Wie gewinnt man einen Kunden zurück?

1 Finde den Hintergrund raus

Bevor man irgendetwas erledigt, sollte man herausfinden was passiert ist. Wenn man selbst mit dem Kunden in Kontakt war, hat man sich bereits eine Meinung oder Theorie gebildet. Wenn man mit der Situation nicht vertraut war, sollte man sich mit denen auseinandersetzen die es waren.

Nimm nicht an, dass was auch immer aus diesem Prozess hervorgeht, auch gleich das wirkliche Problem ist. Denn aus der Sicht des Kunden kann es auch ganz anders gesehen werden. Was man wissen sollte, ist ob es irgendwelche “Fettnäpfchen” gibt in die man tritt, wenn man den Kunden anruft.

2 Kontaktiere den Kunden

Versuche mit der Hauptperson, oder dem Stellvertretenden in Kontakt zu treten. Selbst wenn Schritt 1 die ultimativen Horror Stories ans Tageslicht gebracht hat, sollte man sich an diesem Punkt nicht entschuldigen und lieber zwei einfache Fragen stellen.

1)   Warum verlassen Sie uns?

2)   Was müssen wir machen, damit wir Sie als Kunden behalten können?

In keinem Fall kann man bei diesen Fragen verlieren. Im besten Fall, wird der Kunde von deiner Neugier und Besorgnis so beeindruckt sein, dass er seine Entscheidung dich zu verlassen überdenkt. Wenn er sich trotzdem entscheidet zu gehen, kannst du lernen was den Kunden vertrieben hat und es beim nächsten Mal besser machen.

3 Aufmerksam und ruhig Zuhören

Auf die erste Frage wird man eine handvoll von bösen Beschwerden bishin zu einem einfachen “wir haben einen besseren Preis gefunden” zu hören bekommen. (Übrigens, statistisch gesehen ist der Hauptgrund der schlechte Kundenservice)

Ganz egal welche Antwort man zu hören bekommt, du solltest aufmerksam und ohne in die Defensive zu gehen zuhören. Dein Job ist es zu lernen was wirklich los ist und nicht den Kunden zurück zu gewinnen. Wenn dir irgendein Punkt unklar ist bitte den Kunden um Erläuterung.

Auf die zweite Frage, bis auf eine Annäherung an “Nichts!”, wird man einen Sinn dafür bekommen was benötigt wird um den Kunden zurück zu gewinnen. Nochmal, dein Job ist es zu lernen, nicht zu agieren. Zumindest noch nicht.

Wenn du dir den Kunden angehört hast, dank ihm dafür, dass er mit dir gesprichen hat. Wenn es Beschwerden gab, entschuldige dich. Auf jedem Fall sag dem Kunden, dass du definitiv was zum Nachdenken gehört hast und beende freundlich die Konversation.

4 Entscheide ob das Problem spezifisch oder systemisch ist

Du kennst die interne Ansicht deiner Firma, die externe Ansicht deines Kunden und die Anforderungen des Kunden um ihn zurück zu gewinnen. Deine Herausforderung liegt jetzt darin, die Ernsthaftigkeit des Problems zu identifizieren.

Manche Kundenprobleme sind spezifisch (Perönliche Konflikte, einmalige Unfälle, Managementwechsel, etc.).

Die anderen sind systemisch zu deinem eigenen Geschäftsmodel, solche wie konsistente Beschwerden über deine Verkaufspraktiken oder Kundensupport.

5 Entscheide ob du den Kunden wirklich zurück haben willst

Jetzt musst du abwägen ob der Aufwand den Kunden zurück zu gewinnen es wert ist. Das erfordert natürlich, dass du das Problem welches den Kunden zum Verlassen brachte vorher beheben musst.

Als eine generelle Regel, sind spezifische Problem billig und einfach zu beheben.

Systemische Probleme sind teuer und schwer zu beheben.

Es ist keine einfache Entscheidung, aber es ist definitive besser eine informierte und gut überlegte Entscheidung zu treffen, als den Kunden um jeden Preis zurück zu gewinnen.

6 Kontaktiere erneut den Kunden

Nehmen wir an du hast dich entschieden, das du die Veränderungen durchführen kannst und willst und das du glaubst den Kunden zurück gewinnen zu können. Schreibe dem Kunden eine E-Mail und beschreibe exakt und spezifisch was du änderst oder zumindest planst zu ändern.

Gib nicht an, dass du den Kunden zurück haben möchtest. Das weiß er bereits. Lass ihn lieber wissen, dass sein Beitrag und seine Meinung deine Art das Geschäft zu leiten verändert haben.

Nach 1, 2 Tagen solltest du den Kunden anrufen und ihm nochmal persönlich danken. Während dieses Gespräches solltest du darauf hindeuten, dass du die geforderten Änderungen unternommen hast.

In den meisten Fällen bleibt der Kunde loyal. Wenn nicht, bist du immer noch der Kopf des Spiels, weil der Kunde ein “gutes Gefühl” über dich und deine Firma hat und bereit ist zu dir zuürck zu kommen sobald ihr neuer Auftraggeber auch nur einen Fehler macht.

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